Bitit, botit ja keinoälyt

On botteja, bittejä ja keinoälyä. Tieto kulkee valtoimenaan asiakkaalta organisaatiolle ja toisin päin. Silti olemme vielä todella kankeita hyödyntämään kaikkea sitä tietoa, mikä on silmiemme edessä. Teknologian hyödyntämisestä puhumattakaan.

Asiakkaan kohtaaminen verkossa

Asiakaspalvelutaitoja on kehitetty kautta aikojen. Olemme silti asiakaspalvelutaidoissakin eräällä tavalla murroksessa. Vanhat tavat toimia eivät enää riitä. Tarvitaan uudistumiskykyä ymmärtää asiakkaan maailmaa myös virtuaaliselta kannalta.

Monella verkkosivulla on jo käytössä asiakaspalvelubotteja. Itsekin lisäsin sivuilleni botin, Tellun, joka tekee puolestani töitä täysin maksutta. Sen asentaminen vei aikaa vain viisi minuuttia, kun aiemmin olisi pitänyt tehdä asia todella paljon mutkikkaammin ja ajan kanssa.

Kun asioimme eri yritysten sivuilla, meistä jää aina jälki. Yrittäjä voi seurata, missä sivuilla käymme, mitä haemme ja missä viivähdämme pidempään. Nämä ovat kaikki signaaleja siitä, mistä olemme kiinnostuneita ja mitä kaipaamme. Tekoäly osaa yhä useammin tarjota meille tuotteita ja palveluita, joita muut ovat ostaneet, mutta myös kirjautuessamme meille sopivia tuotteita mallin tai koon perusteella.

Kirjauduin Helsingin kaupungin terveyskeskuksen sivuille saadakseni tilattua itselleni astmalääkettä. Lääkäriltä tuli tekstiviesti tunnin päästä. ”Olen tilannut sinulle xx lääkettä. Voit nyt hakea sen apteeksista”. Loistavaa! Yllätyin.

Verkko täydentää kohtaamista

Entä sitten varsinainen asiakaskohtaaminen puhelimitse/sähköpostilla/ verkossa/kasvotusten? Kirjaamme asiakkaiden tietoa crm-järjestelmiimme asiakkaan kohdatessamme ja se auttaa meitä tulevissa kohtaamisissa tai markkinoinnissa. Miten hyvin voimme hyödyntää asiakaskohtaamisessa tai myynnissä jo olemassa olevaa tietoa, joka meille on tullut chatbotin kautta, sähköpostilla yms.?

Entä miltä näyttää asiakkaan virtuaalinen maailma? Se on erilainen kuin kasvotusten. Hyvä myyjä ymmärtää asiakkaan reitit ja polut sekä hyödyntää tiedon tehokkaasti. Automaatio ja tekoäly auttavat meitä siinä.

Kerroin eräälle chatbotille vastauksia hänen kysymyksiinsä. Yhteydenottopyynnön, tuotteen ja palvelun tiedot, yhteystietoni. Sain sähköpostin, jossa kysyttiin samoja asioita uudelleen. Lukiessani viestiä ajattelin, miksi, johan nuo tiedot olivat hänellä olemassa. Asia ei edistynyt, kauppoja ei tullut. Harmi.

Tiedon hallintaan löytyy paljon mahdollisuuksia. Asiakashallintajärjestelmät, ERP:t ja muut järjestelmät. Tarvitsemme kuitenkin käytännön tasolla harjoittelua, miten asiakkaan kohdatessamme toimimme. Mitä kysymme, miten kerromme, miten haastamme ostamaan. Miten teemme asiat helpoksi asiakkaalle ja miten parannamme oman työmme tuloksellisuutta, mutta myös sen helppoutta, kun hyödynnämme tietoa ja teknologiaa.

Tiedon hyödyntämisen etiikasta ja tekoälystä puhutaan paljon. Ja hyvä niin. Meidän ei silti kannata pelätä omien perustietojemme antamista. Tietoa hyödyntämällä voidaan luoda meille sopivia palveluita ja tarjota meille sopivia tuotteita. Samalla se helpottaa meidän elämäämme ja voimme keskittyä meille tärkeisiin asioihin.

Autamme organisaatioita kehittämään asiakkaan kohtaamisen laatua ja tuloksellisuutta digitaalisessa ympäristössä.

Ota yhteyttä – jos voimme auttaa teitä suunnittelemaan digitaalisen, toimivan ja elämää helpottavan asiakaspolun. https://www.kmfuture.fi